Le terme social est peut-être un poil galvaudé mais je trouve la manière dont le commerçant aborde les conseils et avis des consommateurs particulièrement mature. En effet, bon nombre de sites marchands offrent la possibilité de donner un avis sur le produit acheté, mais la ligne éditoriale de Décathlon est telle que tous les avis, même les plus négatifs, sont conservés sur le site.

C’est d’autant plus surprenant que la marque est à la fois distributeur et fabricant (ce qu’on appelle un MDD : marque de distributeur). Autant je comprends qu’un Amazon ou un Cdiscount ne voit guère de soucis à laisser des avis négatifs sur des produits qu’ils ne font que distribuer, autant Decathlon se fait particulièrement descendre.

C’est flagrant dans la partie VTT du site, ou la plupart des modèles sont présentés comme “bien équipés” mais “montés à la va-vite”. De plus les produits semblent passer un temps non négligeable dans les SAV plus que dans les routes de campagnes…

C’est d’autant plus intéressant que Décathlon propose lui-même un champ points négatifs. Il propose également aux autres visiteurs du site de noter les avis en fonction de l’intérêt. Bref le consommateur a toutes les clefs en main pour pourrir un produit… ou le commercialiser sans aucun effort pour la marque ! C’est probablement là qu’est le secret de Décathlon. Bien sûr la marque prend le risque d’inciter aux avis négatifs, mais elle favorise également une forme de marketing sociale. Si les produits sont bons, les consommateurs vont les noter favorablement et l’on sait combien la parole d’un tiers de confiance vaut 1 000 fois une publicité.

Cette politique semble très mature et à tendance à présenter la vérité au consommateur. C’est, je pense, la voie la plus raisonnable de nos jours. Les clients ayant plusieurs sources d’informations à disposition, il serait ridicule d’essayer de masquer la vérité.

Je connais quelques commerçants qui devraient commencer à s’aligner…