1. Une réponse rapide fait toujours plaisir

La majorité des problèmes rencontrés avec vos clients peuvent se dégonfler en un clin d’œil si vous répondez rapidement à la sollicitation. Si quelqu’un a un souci avec votre produit ou ne comprend pas votre point de vue, contactez-le directement pour vous expliquer. La plupart du temps lorsqu’il se rend compte que vous lui prêtez attention, cela peut faire la différence.

2. Vous devriez répondre en votre nom, non en celui de l’entreprise

Lorsque que quelqu’un a un reproche à faire, la réponse la plus efficace est de répondre depuis votre compte Twitter personnel. Lorsque la personne s’explique à un « véritable humain », elle devient plus ouverte à la conversation. Bien sûr il ne faut pas généraliser cette méthode à tous les plaignants (puisque certains sont trop obtus pour changer d’opinion) , mais lorsque l’on identifie une plainte justifiée, et pour laquelle une solution peut-être mise en œuvre, c’est définitivement une solution à étudier.

3. 140 caractères, c’est souvent insuffisant pour résoudre un problème

Certains problèmes nécessitent du temps et de l’espace pour y apporter une réponse convenable. N’hésitez pas à demander à votre contact d’être joint par mail ou même par téléphone pour résoudre le souci. Twitter est une première approche mais inefficace pour assurer une discussion.

4. Votre communauté peut certainement parler pour vous

Si certains vous détestent, d’autres doivent vous apprécier. Si vous ne pouvez apporter une réponse satisfaisante, essayez d’activer votre communauté. Si ce n’est pas déjà le cas vous pouvez demander à quelques-uns de vos clients de laisser un commentaire positif. Faites-le de manière approprié sans mettre la pression… ce qui vous serait défavorable.

5. Il faut aussi savoir abandonner

En vérité il n’est pas possible de faire adhérer tout le monde à sa cause. Il faut parfois savoir laisser couler les critiques. Aucune entreprise, ne peut se lancer dans un projet sans avoir quelques détracteurs. Si c’est le cas pour vous, c’est que dans un certain sens votre business a une ampleur suffisante pour intéresser aussi ces personnes.

Article traduit depuis Mashable et tweaké par moi-même.